Au cœur des bonnes pratiques en communication efficace et pilier de l’approche Gordon, l’Écoute Active est une compétence relationnelle essentielle pour cheminer vers l’excellence en communication.
Les clés d’une écoute efficace
Savoir écouter crée un climat de confiance et met un cadre sécurisant dans la relation. Une véritable écoute permet de bien s’informer et de mieux comprendre les autres. L’écoute ouvre des portes, clarifie les malentendus, apaise les tensions, prépare le terrain et accompagne les processus de résolution de problèmes.
Développer une capacité d’écoute performante est une des clés pour assurer un leadership durable dans un environnement organisationnel complexe et basé sur la coopération de tous.
Bien écouter, c’est autant une attitude générale, un esprit, qu’un ensemble de techniques éprouvées à exercer régulièrement pour les maîtriser et en faire une compétence « naturelle ».
Nous vous proposons ici une information récapitulative sur l’écoute active, des intentions positives qui la soutiennent aux techniques précises de reformulation, en passant par quelques pièges à éviter… Une partie importante de notre formation Communication Efficace est consacrée à l’écoute active.
Écouter pour mieux comprendre
L’écoute active sert à :
- aider une personne à verbaliser, à exprimer ou clarifier ce qu’il/elle pense et/ou ressent ;
- comprendre ce que vit la personne sans porter de jugement, rester neutre et adopter une attitude facilitatrice, en évitant certains comportements à risque (conseils inappropriés, morale, solutions toutes faites…) ;
- créer ou maintenir un bon climat relationnel, en reflétant la communication globale de l’autre (mots, signes non verbaux, sentiments) ;
- apaiser la réaction émotionnelle et désamorcer les résistances chez l’interlocuteur ;
- éviter l’escalade conflictuelle dans les moments de tension ;
- gérer ses propres réactions émotionnelles, baisser sa « radio mentale », en restant centré sur l’autre, sur ce qu’il vit.
Quelles attitudes doit-on développer pour pratiquer une bonne écoute ?
Etablir le contact avec notre interlocuteur (= être centré sur lui et lui communiquer notre intérêt et notre acceptation sans jugement de valeur) nécessite d’abord une phase d’écoute dite « réceptive », qui elle-même se compose de plusieurs temps :
Accueil
- Etre avec l’autre, disponible et établir un contact visuel en manifestant une posture ouverte…
- Une acceptation réelle de ce qu’il vit et ressent et une attitude d’empathie.
Invitations
Invitations ouvertes pour que la personne puisse en dire davantage.
Surtout utiles au début de la communication. Elles peuvent aussi être non-verbales (regard, sourire, geste de la main).
« Aimerais-tu en parler ? », « Tu peux m’en parler si tu le souhaites », « Je suis disponible pour que tu m’en dises plus… »
Simples signaux de réceptions
Réponses d’accueil, non évaluatives, qui laissent entendre à l’interlocuteur qu’on l’écoute : « hmm ! », « oui », « je crois que je comprends », …
Silence
Le silence permet à la personne d’exprimer des sentiments forts comme la peine, la peur, la colère… à condition d’adopter une posture non verbale montrant son attention, son empathie.
La reformulation
Puis on passe à l’écoute dite véritablement « active » en utilisant la reformulation. Elle consiste à redire à notre interlocuteur, en d’autres termes ou en répétant les siens, d’une manière concise et explicite, ce qu’il vient d’exprimer (en matière de contenu et/ou d’émotion), et cela de telle sorte que l’on obtienne son accord sur les termes de notre reformulation. Reformuler permet :
- à l’émetteur de savoir si son message a été correctement reçu, de quelle manière, et s’il a été compris ;
- de donner à l’interlocuteur le sentiment de notre présence attentive et de notre compréhension ;
- d’envoyer une forme « d’accusé réception » qui confirme à l’autre que nous sommes avec lui ;
- d’aider l’interlocuteur à mieux se comprendre lui-même ;
- d’apaiser l’émotion en la reconnaissant (décoder et nommer une émotion est la première étape pour ensuite la dépasser et y voir plus clair).
Par exemple :
– « Cela ne sert à rien de se donner du mal pour cet exercice ! »
– « Tu te sens découragé… »
La reformulation « écho »
Consiste à paraphraser ce que vient de dire notre interlocuteur, avec ses mots, en respectant au maximum son expression :
– « Depuis la reprise en janvier, je me sens fatigué. »
– « Tu te sens fatigué depuis que tu as repris le travail… »
Une variante, notamment en début d’interaction, consiste à répéter les fins de phrases de l’interlocuteur, afin de susciter son expression, on l’appelle la « reformulation tremplin » :
– « Je viens de recevoir une proposition a priori très intéressante mais… bon… je suis embêté… »
– « embêté… »
– « … oui, parce qu’en fait… »
Attention toutefois à ne pas abuser de cette technique d’écho car elle peut alors devenir une reformulation « perroquet », être perçue comme principalement « technique », avec le risque de couper le lien relationnel établi.
La reformulation « reflet »
Consiste à mettre en mots les émotions de la personne, ses ressentis, voire ses impressions corporelles :
– « Nous venons de recevoir les résultats pour cette année… pas top… on se pose tous des questions sur la suite. »
– « ça t’inquiète. »
– « Bah oui, qui plus est on a pourtant réalisé énormément d’efforts pour redresser la barre. »
– « En plus, tu es déçu. »
Le « reflet » émotionnel permet à la personne de mettre des mots sur ses propres ressentis et d’en faciliter l’expression. Il s’agit de repérer le registre émotionnel vécu par l’autre et de proposer des mots-émotions afin de calibrer l’intensité du ressenti (Ex. : simple inquiétude, peur, angoisse… ou simple agacement, contrariété, colère…).
La reformulation « recentrage »
Cherche à clarifier le sens du message de notre interlocuteur en mettant l’accent sur ce qui est important :
– « Pour vous, le plus important, l’essentiel… »
– « Vous voudriez prioritairement… »
– « Vous voulez dire par là que… »
Ce type de reformulation est proche de l’interprétation. La reformulation « recentrage » ou « clarification » doit être utilisée avec prudence, en faisant l’effort de bien rester centré sur l’interlocuteur et ne pas faire de « projections » personnelles.
La reformulation « transformation »
Exprime le message de notre interlocuteur différemment, mais sans interprétation :
– « Autrement dit, … »
– « En d’autres termes, … »
– « D’un certain point de vue, ça consiste… »
Le fait de le dire avec d’autres mots, d’utiliser des analogies, peut aider la personne à regarder sa situation avec un autre angle de vue, c’est une forme de recadrage, de mise en perspective. A manier avec précaution, car certaines propositions peuvent être interprétées différemment par l’interlocuteur et ces interprétations sont parfois éloignées de l’intention de départ.
La reformulation « résumé » ou « synthèse »
Vise à traduire l’essentiel de ce que vient de dire notre interlocuteur :
– « Si j’ai bien saisi ce que vous me dites, ce que vous souhaitez c’est… »
– « Vous pensez que… »
– « A votre avis donc… »
Après une phase d’écoute efficace, la reformulation « synthèse » permet de vérifier que la personne a bien exprimé ce qu’elle avait à dire et que l’interlocuteur a bien compris l’essentiel.
L’entretien d’écoute peut parfois être complété de quelques questions permettant de préciser la pensée de la personne qui s’exprime. Les questions, plutôt ouvertes, doivent se limiter à des demandes de clarification ou de vérification et rester centrées sur l’expérience subjective de la personne écoutée. Elles sont à éviter lorsque l’émotion est encore forte.
A la fin de l’entretien d’écoute, la personne a une idée plus claire de son besoin et peut plus facilement enclencher les mécanismes cognitifs de résolution de problème, passer du problème identifié aux solutions possibles.
Crédit photo : Charles Deluvio / Unsplash