Pourquoi l’Écoute Active change la donne dans la relation de soin ?
Dans cet article, Léonie Perrey-Nguyen, formatrice certifiée en communication efficace et orthophoniste, partage son regard de professionnelle de santé sur l’Écoute Active.
Une approche qu’elle transmet aujourd’hui aux professionnels de santé et du médico-social, pour renforcer l’alliance thérapeutique et mieux accompagner les patients au quotidien.
« En tant que professionnelle de santé, ma formation initiale m’a appris à soigner mes patients.
Mais au cours de mes premières années d’exercice, un savoir-faire essentiel m’a vraiment fait défaut. Un savoir-faire qui m’aurait permis de renforcer l’alliance thérapeutique, mieux comprendre ce qui se jouait pour les patients, accueillir leurs émotions et les aider à s’engager dans les propositions rééducatives.
Quand je me suis formée à l’approche en communication interpersonnelle du Dr Thomas Gordon, élève de Carl Rogers, j’ai découvert l’Écoute Active, un savoir-faire à la fois simple et puissant.
J’ai poursuivi mes formations dans ce domaine durant 8 ans, fait des aller-retours avec ma clinique d’orthophoniste, formé des dizaines de professionnels de santé sur ce sujet.
Voici 10 clés pour une Écoute Active efficace en tant que soignant, professionnel de la santé, médical ou paramédical – synthèse issue de mes connaissances, expérimentations et apprentissages sur le terrain, sur ce sujet passionnant.
L’Écoute Active, qu’est-ce que c’est ?
Sur le plan technique, l’Écoute Active combine la reformulation des propos et le reflet des émotions de votre interlocuteur (émotions qui peuvent ne pas être exprimées verbalement, mais que vous décodez à partir des éléments non-verbaux comme le ton, les gestes ou la posture).
La grande subtilité réside dans la posture de l’écoutant : attentif, non-directif, instaurant de la confiance, montrant respect et empathie à son interlocuteur, afin que ce dernier s’exprime en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression.
A l’origine de “l’Écoute Active”, il y a l’Approche Centrée sur la Personne, développée par le psychologue Carl Rogers, dans les années 1950, qui met l’accent sur la qualité de la relation entre le thérapeute et son patient.
Le principe fondateur de cette relation d’aide est que chaque être humain a en lui-même la ressource nécessaire à son développement personnel.
Cela demande de la congruence, un regard positif inconditionnel, une compréhension empathique.
Pourquoi utiliser l’Ecoute Active en tant que soignant ?
- Parce que dès 2019, la Haute Autorité de Santé la recommande pour soutenir l’alliance thérapeutique, car son usage favorise une relation de confiance et le soin1-2.
- Pour déployer un véritable partenariat patient-professionnel de santé (et aidant éventuel) : co-construire avec le patient demande de savoir écouter activement, afin de mieux comprendre ses besoins.
- Pour comprendre et lever les éventuelles résistances, susciter la motivation, favoriser l’engagement du patient.
- Pour redonner du pouvoir d’agir aux patients.
Beaucoup parlent d’Ecoute Active sans véritablement savoir que de quoi il s’agit. Ce que nous vous proposons ici, c’est de vous présenter le nec plus ultra de l’Écoute Active pour en faire véritablement une manière d’être et non pas simplement, un “outil” ou un “rôle”.
10 clés pour une Écoute Active efficace, en tant que professionnel de santé
1/ S’assurer de sa propre disponibilité
Non, nous ne sommes pas toujours disponibles pour écouter.
Il y a des moments où nous sommes pressés, où l’échange se fait dans un couloir à portée d’oreilles des autres patients, ou alors notre esprit est accaparé par d’autres préoccupations… ou parfois… avec ce patient en particulier, la relation est plus difficile.
Piste : Analyser une situation où vous avez eu du mal à passer en écoute.
- Est-ce que c’était pour une des raisons citées ci-dessus ?
- Que pouvez-vous faire par rapport à cela ?
Solutions pratiques :
- Changer de lieu
- Verbaliser votre préoccupation à un collègue
- Vous faire accompagner en supervision
ou Clé numéro 2 :
2/ S’autoriser à différer plutôt que de faire semblant d’écouter sur le pas de la porte, l’œil sur la montre…
Exemple de message : « Le sujet que vous me partagez est important. Pour lui accorder le temps qu’il mérite, seriez-vous d’accord pour qu’on en parle lors de notre prochain rendez-vous ? »
3/ Baisser le volume de sa radio mentale, pour se centrer véritablement sur l’autre
Cette “radio mentale”, c’est le bruit de fond de nos pensées : jugements, interprétations, suppositions, solutions spontanées…
Il est important de la mettre en sourdine le plus possible pour ne pas teinter notre écoute de ce qui nous appartient.
4/ Développer son assertivité, en parallèle de son savoir-faire en écoute
Les entretiens avec les patients (ou les aidants) nécessitent des temps où nous allons être dans l’écoute :
- dans le recueil d’informations d’anamnèse,
- dans l’identification des résistances à nos préconisations,
- dans l’identification des émotions éventuelles.
Les entretiens sont aussi des temps où nous communiquons des informations, délivrons une expertise, posons nos besoins professionnels.
Pour co-construire un partenariat sans s’épuiser, il est essentiel de savoir alterner ces postures en utilisant ce “changement de position” :
Nous pouvons être disponible pour écouter, quand nous savons aussi communiquer de manière assertive.
Pour moi, l’un ne va pas sans l’autre.
5/ Reformuler les mots, mais pas que…
Il est très utile de vous connecter et de reformuler l’émotion sous-jacente, même non dite – surtout non dite – pour que votre patient affine sa compréhension de ce qu’il se passe pour lui.
6/ Utiliser des « marchepieds » de l’Écoute
Ces petites phrases, simples à mémoriser, peuvent vous servir de tremplin lorsque vous débutez ou que l’émotion est forte…
« si je comprends bien… »
« vous me dites que… »
Utiles au début, vous verrez que ces aides peuvent parasiter l’authenticité de la relation et avec l’expérience, on finit par très bien s’en passer.
7/ Savoir se taire
Ne pas avoir peur des pauses, des interstices dans l’échange, car c’est un temps précieux pour que votre patient rassemble ses idées, précise sa pensée, prenne son courage à deux mains pour vous poser la question qui le tracasse.
Plus l’émotion est présente, plus le silence est un allié.
8/ Répéter mot pour mot (parfois)
Répéter brièvement ce que vous venez d’entendre peut vous aider à rester centré – surtout si ce qui est dit vient vous toucher personnellement.
À utiliser avec parcimonie, pour éviter l’effet “perroquet” !
9/ Métacommuniquer
(Décrire ce qui se passe dans le moment même de l’échange)
Exprimer ce que vous vivez dans l’échange peut clarifier la relation.
Par exemple : « Vous me partagez beaucoup d’informations et j’aimerais être sûre de bien vous suivre. Qu’est-ce qui est le plus important pour vous, là maintenant ? »
10/ Lâcher l’idée de perfection
Si votre reformulation n’est pas exactement ce que votre patient a voulu dire, ce n’est pas grave
L’essentiel, c’est votre intention d’écoute. Si votre reformulation est imparfaite, votre patient ajustera, et le dialogue continuera.
et la clé bonus 😉
11 / S’entrainer, encore et encore !
L’Écoute Active est un savoir-faire, et comme tout savoir-faire… il se muscle avec la pratique ! Plus vous êtes proche de la personne émotionnellement, plus c’est compliqué.
Comme tout savoir-faire relationnel, l’écoute active demande de l’entraînement, de la patience… et de la bienveillance envers soi-même. N’oubliez pas : c’est souvent dans les situations les plus sensibles – celles qui nous touchent personnellement – que l’écoute devient un véritable défi. Et c’est aussi là qu’elle peut faire toute la différence. »
Pour aller plus loin :
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Références bibliographiques :
- Thomas Gordon, psychologue & Edwards Sterling, chirurgien, « Communiquer avec ses patients », 1995.
- William R. Miller, Stephen Rollnick & Christopher C. Butler, « Pratique de l’entretien motivationnel », InterÉditions, 2018.
- Carl Rogers, « Le développement de la personne », Éditions Dunod, 2018.
- Carole Thizy, « L’écoute, un outil précieux pour les soignants », revue « Jusqu’à la mort, accompagner la vie » n°2, 2013. Article écrit par une infirmière : le lire en ligne
Liens de référence
- 1- Haute Autorité de la Santé – Guide méthodologique
- 2- Haute Autorité de la Santé – Outils du guide
- 3- Beckman HB, Frankel RM – The efffect of physician behavior
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