Le rôle du médiateur dans un conflit : construire des ponts pour faciliter le dialogue

Au cœur du processus de médiation se trouve le médiateur, un rôle clé qui guide les parties en conflit vers des solutions mutuellement satisfaisantes. Mais quelles sont exactement les différentes facettes de son rôle et les compétences et attitudes nécessaires pour remplir cette fonction avec succès ?

Dans cet article, nous explorerons le rôle essentiel du médiateur en tant que facilitateur du dialogue dans une situation de conflit, ainsi que les compétences clés qui lui permettent de construire des ponts entre les parties et d’aboutir à des solutions « gagnant-gagnant ». De plus, nous découvrirons les différents outils de communication indispensables au médiateur pour mener à bien une médiation de conflit et favoriser des relations de travail harmonieuses.

1- Le rôle essentiel du médiateur : un facilitateur du dialogue pour des relations de travail constructives

le médiateur est un facilitateur du dialogue pour des relations de travail constructivesLe médiateur de conflit est principalement un « facilitateur » de la relation. Son rôle est de permettre de renouer le dialogue entre les protagonistes. La médiation est avant tout un lieu d’écoute mutuelle et d’apaisement de la communication.

Pour cela, il va devoir instaurer un climat de confiance. Envers lui tout d’abord, grâce à son écoute et à son impartialité. Entre les parties en conflit ensuite, en créant les conditions d’une recherche de compréhension réciproque.

Il doit rapidement analyser la situation, identifier les problèmes sous-jacents et les enjeux du conflit, pour pouvoir les aborder de manière appropriée. Puis, faire en sorte que les problèmes puissent s’exprimer librement, que le conflit puisse être abordé sans détour.

Après avoir clarifié les objectifs de la négociation, posé le cadre et la temporalité de la concertation, son rôle va être d’animer la ou les séances, en étant garant des règles préalablement définies.

Si le contexte l’y amène, et si son mandat le permet, il pourra éventuellement être force de proposition, pour aider au déblocage de certaines situations ou amorcer la réflexion.

Enfin, il peut être amené à suivre des décisions prises, pour vérifier la réalité de leur application et assurer leur pérennité.

2- Les compétences-clés du médiateur : savoir construire des ponts entre les parties pour des solutions « gagnant-gagnant »

Pour être un bon médiateur de conflit, il est essentiel de posséder un ensemble de postures, d’attitudes, de qualités et de compétences. Voici quelques-uns des éléments importants :

Postures et attitudes du médiateur

Postures et attitudes du médiateurNeutralité : un médiateur doit rester neutre et impartial vis-à-vis des parties en conflit, il évite de prendre parti. C’est la condition première pour susciter la confiance envers son rôle. La neutralité consiste aussi à conserver une certaine distance émotionnelle tout au long du processus.

Respect : respecter la dignité et les droits de chaque individu impliqué dans le conflit. Montrer de la bienveillance envers les personnes, par un accueil positif et inconditionnel. Assurer l’équité de l’expression de chacun et l’absolue confidentialité des échanges.

Empathie : il s’agit de comprendre les points de vue, les ressentis et les besoins des parties en conflit, élément essentiel pour pouvoir ensuite les guider vers une résolution concertée. Le médiateur est capable d’écouter attentivement les parties prenantes et de comprendre leurs préoccupations, leurs intérêts, leurs divergences, et de repérer aussi les points de convergence possibles.

Ouverture d’esprit : le médiateur est disposé à considérer différentes perspectives et solutions, sans jugement personnel a priori. Il comprend et accepte les « cartes du monde » de chacun, sans procès d’intention. Enfin, il doit garder une vision d’ensemble de la situation, un regard systémique, avec prise de recul et de hauteur.

Optimisme : bien entendu, le médiateur doit croire lui-même dans la possibilité de résoudre le conflit de manière constructive, et avoir la volonté sincère de faire avancer la situation vers des solutions positives.

Qualités et compétences du médiateur

Qualités et compétences du médiateurGestion émotionnelle : savoir gérer ses propres émotions et réguler les émotions des parties en conflit, afin de maintenir un environnement calme et respectueux. S’être construit un « bouclier » personnel pour résister à certaines pressions, manipulations ou attitudes agressives.

Patience : la résolution de conflits peut être un processus lent, avec des hauts et des bas, des avancées et des moments de stagnation, voire de recul apparent. Le médiateur doit donc faire preuve de patience et de persévérance dans la conduite du processus, d’autant plus que les parties en conflit peuvent en manquer…

Confiance en soi : ce qui signifie notamment d’avoir confiance en ses compétences de médiateur, d’être « ancré » dans son rôle et d’avoir l’autorité nécessaire pour guider le processus. La confiance en soi va aider à établir un climat de confiance avec les parties prenantes. Avoir confiance en soi permet aussi d’être davantage capable d’autoévaluation, d’autocritique, de se regarder objectivement dans le miroir pour apprendre de ses erreurs et progresser dans sa maitrise du rôle.

Capacité d’adaptation : chaque conflit est unique et singulier, même si les patterns peuvent parfois se ressembler. Un bon médiateur doit être capable de s’adapter aux circonstances changeantes, de trouver des ressources adaptées dans sa « boîte à outils », et ne pas chercher à formater de manière automatique le processus de médiation. Il y a ce qui a été pensé, prévu… et le principe de réalité, qui nous oblige à de la flexibilité comportementale pour trouver des solutions.

Créativité : les méthodes de créativité peuvent nous aider à trouver des solutions innovantes pour résoudre les différends. Elles sont autant de moyens de sortir des impasses de la pensée que le conflit peut générer, par la rigidité des postures et l’enfermement dans « l’espace-problème ».

Gestion du temps : le mandat alloué à la médiation est généralement limité dans le temps, avec quelques souplesses à prévoir. Les résultats sont en principe attendus dans un délai raisonnable. Le médiateur gère ce temps, à la fois dans la durée mais aussi dans son aspect « qualitatif ». Il doit sentir à quels moments et sur quels sujets cela vaut la peine de s’attarder un peu, pour que les choses soient dites et entendues, mais aussi repérer les moments de transition, permettant de passer à une autre étape de processus de médiation.

Analyse des problèmes : savoir identifier les problèmes et les enjeux d’un conflit et les reformuler de manière appropriée. Être capable d’entendre ce qui n’est pas dit explicitement. Rassembler toutes les informations utiles et pouvoir resituer le problème dans son contexte. Cataloguer le type de conflit, son niveau de gravité et les stratégies de résolution possibles.

Compétence en communication : un médiateur doit évidemment être capable de communiquer efficacement avec les parties en conflit et faciliter les échanges constructifs. Il doit savoir pratiquer l’écoute active avec ses différentes techniques de reformulation, utiliser un langage précis et adapté, pratiquer le changement de position (centré sur soi, centré sur l’autre, méta position), avoir une bonne connaissance des réactions humaines (langage des émotions, mécanismes de défense sous stress, courbe du deuil…), pratiquer le langage assertif (« Message-Je »), savoir distinguer les faits des opinions et ressentis, connaitre et anticiper les principaux obstacles à la communication…

Techniques de médiation : connaître et maîtriser les différentes techniques de médiation pour faciliter le processus de résolution de conflits. Savoir guider une résolution de conflit étape par étape (définition du cadre de communication, analyse de la situation, expression des positions et des besoins de chacun, recherche de solutions, évaluation et choix d’une solution contractuelle, prise de décision collaborative et plan d’action, suivi et évaluation, points-clés et pièges à éviter tout au long du processus).

3- Les outils de communication à la disposition du médiateur

Les outils de communication à la disposition du médiateurPour parvenir à animer avec succès des médiations de conflits, le médiateur doit se former à un certain nombre « d’outils » de communication qui lui seront utiles et nécessaires. Voici une liste non-exhaustive de ces outils. Nous ne les détaillerons pas ici mais nous vous proposons des liens pour les découvrir ou les approfondir à la fin de cet article.

  • L’écoute active. C’est la compétence première et fondamentale pour le médiateur. Savoir se concentrer pleinement sur l’expression des parties en conflit, savoir reformuler leurs pensées et refléter leurs émotions, comprendre les différences de points de vue, clarifier les malentendus de la communication, à l’origine de beaucoup de tensions relationnelles.
  • L’art du questionnement. Savoir poser les bonnes questions, celles qui favorisent l’expression et permettent d’approfondir la réflexion, celles qui font préciser les nuances de la pensée.
  • La prise en compte de la communication non-verbale. Les gestes, les postures corporelles, les mimiques, les regards, les intonations de la voix… jouent un rôle important dans les situations conflictuelles. Savoir les observer et les décrypter permet de suivre les avancées du processus et d’adapter ses réponses, avant même que les participants n’expriment leur position.
  • Le langage des émotions. Les émotions sont prépondérantes dans les conflits. Savoir les observer, mettre des mots dessus, comprendre ce qu’elles communiquent, notamment sur les besoins insatisfaits, va aider à apaiser les tensions et à guider progressivement les protagonistes vers des solutions réfléchies et logiques.
  • Les techniques de recadrage cognitif. Issues de la communication systémique de Palo Alto et reprises par les développeurs de la PNL (programmation neuro-linguistique), ces techniques permettent de changer de perspective, de regarder les situations avec un œil différent.
« Il n’est pas de changement sans changement de point de vue. » Jacques-Antoine Malarewicz
  • Le langage « assertif». L’assertivité se définit par l’affirmation de soi sans agressivité ni tentative de manipulation. Être capable de dire non, d’exprimer son refus, de formuler une demande, mais aussi d’exprimer ses besoins, de confronter l’autre si nécessaire… L’approche Gordon propose notamment de s’entrainer à la pratique du « Message-Je » (de révélation, de prévention, de confrontation, de valorisation) pour développer concrètement son assertivité.
  • La connaissance des obstacles à la communication. Les attitudes de Porter, les 12 risques de Gordon, les 4 méconnaissances du problème (Analyse Transactionnelle), les biais cognitifs, les réactions de défense sous stress…
  • L’escalade conflictuelle ou échelle de Glasl. Pour comprendre le niveau de gravité d’un conflit et adopter la stratégie la plus appropriée.
  • Les niveaux logiques de résolution de problème. Proposée par Robert Dilts, cette grille de compréhension permet de déterminer où se situe un problème et où se situent les ressources et les solutions à celui-ci (identité, valeurs-croyances, stratégies-capacités, comportements, environnement).
  • Les stratégies de négociation. Négociation basée sur la coopération (« gagnant-gagnant »), négociation basée sur la position, négociation basée sur les principes (modèle de Harvard), négociation compétitive…
  • Les stratégies de créativité. Brainstorming, mind-mapping, concassage, pensée divergente, 6 chapeaux de Bono, métaphores et analogies, changement de position perceptuelle, questionnement génératif…
  • Les stratégies de prise de décision. Evaluation des avantages/inconvénients, analyse des gains et des coûts, analyse des risques, décision par élimination progressive des options, décision intuitive et par heuristiques, décision émotionnelle ou motivationnelle, décision basée sur l’expérience, décision basée sur les valeurs ou les anti-valeurs, décision basée sur le conformisme social, confiance envers une autorité reconnue, décision collaborative, par consensus, par compromis…

le médiateur parvient à construire des ponts entre les parties en conflitGrâce à ses compétences en communication, en gestion émotionnelle et en créativité, le médiateur parvient à construire des ponts entre les parties en conflit, favorisant ainsi des relations de travail constructives et basées sur la confiance.

En développant les compétences en médiation de leurs collaborateurs et en adoptant les stratégies adéquates de résolution des conflits, les organisations peuvent créer un climat de travail positif, renforcer la cohésion des équipes et transformer les différends en opportunités d’apprentissage et de croissance.

 


Pour aller plus loin, lisez aussi nos articles :

- Les stratégies de résolution de conflit quand les relations s'embrasent
- Sous le signe de l’urgence : comment repérer un conflit qui s’intensifie ?
- Conflit au travail : comment y réagir, quelle stratégie adopter ?
- Quand les tensions grimpent en flèche : décryptage de l'escalade conflictuelle avec l’échelle de Glasl
- De l'explosion à la maîtrise de soi : canaliser sa colère en situation de conflit

Pour passer à l'action, rejoignez nos prochaines formations :
- Communication Efficace ©
- L.E.T : Leader Effectiveness Training ©

Abonnez-vous à notre page Linkedin pour ne pas manquer les autres articles de cette série à paraître.