La médiation pour résoudre un conflit durablement

Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle, mais leur gestion peut paraître un défi parfois difficile à relever, surtout quand une certaine escalade des tensions est en cours. La médiation, mode alternatif de résolution des conflits, émerge alors comme une approche constructive pour résoudre les différends et favoriser une communication saine au sein des organisations.

Qu’ils résultent de divergences d’opinions, de télescopage de besoins ou de problèmes de communication, les conflits peuvent perturber la productivité, l’efficacité et le moral des troupes. Les ignorer ou les traiter de manière inefficace peut entraîner des conséquences négatives.

Inversement, la gestion appropriée des conflits peut être une opportunité de développement pour l’organisation. Plutôt que d’imposer une solution ou d’éviter le problème, la médiation vise à faciliter un dialogue constructif entre les parties en conflit, leur permettant ainsi de trouver ensemble des solutions durables et mutuellement bénéfiques.

Qu’est-ce qu’une médiation ? Comment se déroule-t-elle ? Comment la médiation peut renouer les fils de la communication et permettre la construction de solutions coopératives à long terme ?

Cet article apportera des réponses à ces questions et un deuxième article explicitera le rôle spécifique du médiateur de conflit.

La médiation de conflit : transformer les désaccords et les tensions en opportunités d’amélioration

La médiation de conflit est un processus structuré et volontaire visant à faciliter la résolution de différends entre deux ou plusieurs parties en conflit.

Un médiateur neutre et impartial intervient pour aider les parties à dialoguer, à exprimer leurs préoccupations et leurs points de vue, et à explorer des solutions mutuellement satisfaisantes.

Contrairement à un arbitre ou à un juge, le médiateur n’impose pas de décision, mais il agit comme un tiers facilitateur, guidant les parties vers un accord équitable et durable.

Intérêt d’une médiation de conflit

La médiation présente de nombreux avantages, tant pour les personnes en conflit que pour les organisations où celui-ci a lieu :

La médiation permet aux parties en conflit de conserver leurs relations (professionnelles ou personnelles), ce qui est essentiel dans un contexte de travail collaboratif ou dans la perspective de relations interpersonnelles à long terme.
Les échanges pendant la médiation sont confidentiels, ce qui encourage les parties à s’exprimer librement sans craindre des conséquences négatives.
Les parties conservent le contrôle du processus de résolution, contrairement à une procédure juridique où un tiers décide du résultat.
La médiation est souvent plus rapide et moins coûteuse que le recours à une procédure juridique, ce qui est avantageux pour toutes les parties impliquées.
La médiation offre la possibilité de trouver des solutions créatives et sur mesure, adaptées aux besoins et aux intérêts spécifiques des parties en conflit.

Buts d’une médiation de conflit

Les objectifs visés sont de plusieurs ordres et vont structurer le processus de la médiation :

La médiation facilite la communication. Elle permet aux parties de s’exprimer librement, d’écouter attentivement l’autre partie afin de mieux comprendre les différences de points de vue et les problèmes sous-jacents.
Le médiateur aide les parties à identifier et clarifier leurs besoins et leurs intérêts, afin de rechercher des solutions qui les satisferont mutuellement.
La médiation doit permettre de parvenir à un accord mutuellement acceptable, qui tienne compte des besoins et intérêts de toutes les parties et qui soit durable.
En visant une résolution constructive du conflit, la médiation renforce les liens entre les protagonistes et améliore leur capacité à collaborer.
La médiation prévient l’aggravation du conflit, évite l’escalade et réduit le risque de contentieux juridique, souvent coûteux et chronophage.

Les différentes stratégies de médiation

Médiation « facilitatrice »

Cette approche de la médiation est la plus connue et la plus répandue. Le médiateur a pour rôle de faciliter le processus de communication entre les parties en conflit. Il les encourage à s’exprimer librement, à écouter activement les autres et à explorer les intérêts et les besoins sous-jacents. Il régule la parole, pose des questions, propose et guide un processus par étapes et amène les protagonistes vers une solution commune mutuellement acceptable.

Le médiateur ne propose pas de solutions, ne fait pas de recommandations, ne donne pas son opinion, mais accompagne les parties vers la recherche de leur propre accord.

Il a la responsabilité du processus et les parties en conflit ont la responsabilité du résultat. C’est une méthode « non-directive ».

Médiation « évaluative »

Dans ce type de médiation, le médiateur joue un rôle plus actif en évaluant les positions et les intérêts des parties. Le médiateur peut faire des recommandations et proposer des solutions pour aider les parties à parvenir à un accord. Il n’impose rien et reste impartial mais souligne les faiblesses et les forces des différentes solutions et alerte sur les effets possibles des choix. Les médiations évaluatives se font parfois avec la présence des avocats des parties prenantes (ou conseils ou représentants). Le médiateur a souvent une expertise de fond sur le sujet, lui permettant d’intervenir plus directement sur les décisions et leurs conséquences. C’est une méthode « semi-directive ». L’intérêt de cette méthode est qu’elle aboutit assez fréquemment à un résultat et de manière rapide. La difficulté est que le médiateur risque de sortir de sa neutralité, de son impartialité et que la solution soit vécue comme « extérieure », « verticale », voire potentiellement « coercitive ».

Médiation « transformative »

Cette approche met l’accent sur l’autonomisation des parties en conflit. Le médiateur encourage l’échange de points de vue, en aidant les parties à développer leur compréhension mutuelle, à reconnaître les besoins, intérêts et points de vue des autres parties, et à renforcer leur capacité à résoudre leurs problèmes sans aide extérieure. Les protagonistes sont invités à exprimer librement leur version des évènements, avec leur subjectivité, c’est-à-dire le sens qu’ils leur donnent. Le présupposé est qu’en aidant activement chaque partie à transformer son point de vue sur l’autre, les conditions de la collaboration vont émerger naturellement. La médiation ne vise aucun but prédéfini, aucun résultat attendu, si ce n’est le fait de s’écouter et se comprendre, même en gardant ses divergences. Le médiateur intervient peu, même dans le processus, se contentant de reformuler a minima ce qui est dit.

Approche mixte

Le processus de médiation peut combiner des éléments des différentes approches. Le médiateur facilite le processus de communication tout en offrant une évaluation et des recommandations lorsque cela est nécessaire. Il s’agit de trouver le bon équilibre, de fournir des conseils utiles au bon moment sans compromettre l’autonomie des parties dans la reconnaissance mutuelle.

Quelles que soient les méthodes de médiation utilisées, il est important de garder à l’esprit certains pièges à éviter :

La partialité : le médiateur doit à tout prix éviter de prendre parti pour l’un ou l’autre des protagonistes en conflit, n’assurant plus une posture de neutralité, il perdrait alors la confiance de la partie « adverse ».
Le manque d’empathie : les émotions jouent un rôle important dans un processus de résolution de conflit, ne pas les prendre en compte serait une erreur préjudiciable. De même, les points de vue subjectifs, les « cartes du monde », même si elles semblent étonnantes et peu factuelles, sont des informations essentielles sur le sens et la symbolique que chacun donne à une situation vécue.
La précipitation : chaque étape a besoin d’un certain temps et chaque personne a un rythme d’assimilation. Prendre le temps nécessaire pour permettre aux parties de s’exprimer pleinement et de rechercher des solutions viables et durables est un incontournable. Vouloir « aller plus vite que la musique » peut s’avérer contre-productif.
Le non-respect de la confidentialité : les informations partagées pendant la médiation doivent rester confidentielles, sauf accord contraire des parties. Sinon, cela remet en cause l’intérêt même d’une médiation et compromet durablement l’utilisation de cette méthode de résolution de conflit.
L’absence de suivi : que ce soit le mandat du médiateur ou celui d’une autre personne ou instance, il faut assurer un suivi pour vérifier que l’accord est respecté et que le conflit ne se relance pas.
S’improviser médiateur : un médiateur doit maîtriser un certain nombre de compétences en communication, maîtriser les méthodes de résolution de conflit, comprendre les enjeux de sa posture, etc. S’improviser médiateur sans avoir tous ces éléments peut créer des situations hasardeuses et même contribuer à « jeter de l’huile sur le feu » du conflit existant. Mauvaise idée…

Le déroulé-type d’une médiation

La préparation

Avant de démarrer le processus, il s’agit de vérifier le besoin de médiation. Le type de conflit est-il adapté à ce processus de résolution ? Les parties prenantes ne peuvent-elles pas résoudre leur différend sans aide extérieure ? Qui demande cette médiation ?

1- Valider l’accord des protagonistes

Une médiation ne peut être lancée que si les parties en conflit ont exprimé honnêtement leur souhait de participer à une méthode de résolution constructive et collaborative.

2- Choix du médiateur

Une personne qualifiée, compétente, disponible, impartiale, qui sera à même de faciliter le dialogue entre les protagonistes.

3- Information préalable

Il s’agit d’informer les parties concernées du processus, de la méthode, et obtenir leur consentement pour y participer dans ces conditions.

Le médiateur devra lui aussi recueillir quelques informations préalables pouvant éclairer sa future stratégie (le type de conflit, son intensité, ses conséquences actuelles ou potentielles, les enjeux, ce qui a déjà été fait, le niveau d’escalade (échelle de Glasl), les documents échangés, etc.

Parfois, avant d’officiellement lancer le processus, le médiateur organisera une première rencontre avec chacune des parties, sans la présence de l’autre, pour recueillir leur point de vue initial sur la situation et les perspectives de solutions entrevues. Cette étape peut s’avérer indispensable quand la tension émotionnelle est forte ou la rupture de la communication déjà bien entamée.

Un objectif sera formulé pour être proposé aux parties prenantes, ainsi que les règles et un synopsis du déroulé prévu.

Enfin, un lieu, une date et une durée seront planifiés pour la première séance, avec quelques éléments de préparation à envoyer aux participants. A noter que le choix du lieu est important, il doit être considéré comme neutre par les deux parties et permettre la confidentialité des échanges.

Le lancement de la médiation : ouvrir la « P.O.R.T.E. »

La méthode « P.O.R.T.E. » (Présentations, Objectifs, Règles, Temps, Etapes) est un moyen mnémotechnique pour se rappeler les principales étapes du processus de médiation et les présenter aux participants en début de séance.

Présentations : le médiateur commence par se présenter et explique son rôle, sa posture. Il peut revenir aussi sur le contexte qui préside à cette médiation. Chaque partie en conflit se présente ensuite, communiquant sur qui elle est et sur son implication dans le conflit. Cette séquence ne doit pas déborder et laisser s’installer un débat. C’est une phase de mise en confiance où chacun s’écoute et se respecte.

Objectifs : cette phase permet de clarifier les attentes de chacun vis-à-vis du processus de médiation et de définir l’objectif commun souhaité. Attentes, souhaits, besoins, limites acceptables font partie de cette étape du lancement.

Règles : le médiateur énonce les règles qui vont s’appliquer durant le processus de médiation et dont il sera le garant. On peut ici rappeler les modalités de prise de parole, l’importance de l’écoute, l’interdiction des insultes, le respect de la confidentialité des échanges… Ceci afin de garantir le bon déroulement de la médiation et que chacun puisse s’exprimer librement et en toute sécurité.

Temps : le médiateur fixe la durée de la séance, convient avec les participants de plusieurs autres séances possibles si nécessaire. Il rappelle aussi qu’il sera garant du temps et qu’il s’attachera à ce que chacun puisse s’exprimer de manière équitable.

Étapes : c’est la phase d’explication du processus de médiation proprement dit. Le rôle du médiateur consistant à guider les participants à travers les différentes étapes (Ex. : expression des besoins et des positions de chacun, formulation d’un objectif partagé, recherche de solutions en commun, élaboration d’un accord mutuellement acceptable, prise de décision, plan d’action et suivi).

La stratégie de résolution : la méthode en 6 étapes de Thomas Gordon

1^ère étape – Définir les besoins de chacun et réaliser « l’équation des besoins ».

2^ème étape – Enumérer des solutions possibles (recherche créative).

3^ème étape – Evaluer les solutions (pertinence/faisabilité).

4^ème étape – Choisir et/ou élaborer une ou des solutions.

5^ème étape – Définir un plan d’action pour appliquer la solution choisie.

6^ème étape – Evaluer les résultats après coup et pouvoir mettre en œuvre des mesures correctives.

Pour un aperçu détaillé de cette approche de résolution de conflit, se référer à l’article dédié : « Résolution de conflit sans perdant : la méthode en 6 étapes de Thomas Gordon ».

Le suivi de la médiation

La mise en place de mesures de suivi, permet de vérifier que les solutions adoptées lors du processus de médiation sont effectivement réalisées et que le conflit est résolu de manière durable. Le suivi régulier permet d’identifier rapidement tout problème émergent et de prendre des mesures préventives. La fin du processus de médiation (à l’étape précédente) peut comporter un accord écrit et signé, suscitant l’engagement des parties envers les solutions adoptées.

Si le processus s’est bien déroulé et que le problème semble résolu, c’est l’occasion de renforcer les éléments positifs de la relation et de mettre en avant les méthodes coopératives de communication permettant de résoudre les désaccords en équipe.

Des programmes de formation continue peuvent aussi être proposés à tous pour développer les compétences nécessaires à la résolution constructives des conflits.

La médiation de conflit est une approche efficace et constructive pour résoudre les différends dans les organisations professionnelles et les relations interpersonnelles. En favorisant un dialogue ouvert, en identifiant les intérêts communs et en recherchant des solutions durables, elle contribue à créer des environnements de travail apaisés et à préserver les relations professionnelles sur le long terme.

Une communication authentique et saine peut non seulement améliorer l’efficacité collective mais également renforcer la cohésion d’équipe et le bien-être de tous.

Pour aller plus loin, lisez aussi nos articles :


- Sous le signe de l’urgence : comment repérer un conflit qui s’intensifie ?
- Résolution de conflits sans perdant : la méthode en 6 étapes de Thomas Gordon
- Conflit au travail : comment y réagir ?
- Les stratégies de résolution de conflit quand les relations s'embrasent
- Gestion des conflits au travail : pourquoi on s’y prend généralement si mal ?
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